Há alguns anos, em uma reunião com um cliente de alto nível, aconteceu algo que ainda lembro com clareza. Estávamos analisando sua estratégia comercial e havia algo que não fechava. Eu ouvia atentamente enquanto ele explicava sua abordagem e, em minha mente, via claramente os pontos cegos em seu raciocínio. Sabia que, se não os apontasse, o resultado não seria o melhor. Mas, de repente, surgiu aquela voz interna que todos, em algum momento, já ouvimos: “E se eu estiver errado?” “Quem sou eu para questioná-lo?” “Ele está há anos nesse setor, com certeza sabe algo que eu não sei.” E ali estava eu, com a resposta na ponta da língua, mas paralisado pelo medo de parecer alguém que não sabia o suficiente.
Essa sensação tem um nome: síndrome do impostor. E é muito mais comum do que parece, especialmente na venda consultiva.
Aprendemos que o cliente sempre tem razão. Repetiram para nós que devemos ouvi-lo, compreender suas necessidades e ajudá-lo a encontrar a melhor solução. Tudo isso é verdade, mas se ficarmos apenas nesse nível, não estamos vendendo, estamos apenas tirando pedidos.
E a venda consultiva não é isso. Não se trata de ser um simples facilitador. Trata-se de ajudar o cliente a enxergar o que ele não está vendo, de desafiá-lo quando necessário, de abrir-lhe uma porta para um caminho que talvez ele não tenha considerado.
O problema é que muitas vezes não temos coragem de fazer isso.
Nos convencemos de que o cliente já sabe tudo o que precisa saber. Assumimos que, se propusermos uma abordagem diferente, ele vai rejeitar. Ficamos em nossa zona de conforto porque “para que arriscar incomodá-lo?”
Mas é justamente aí que está o valor do vendedor consultivo.
Porque desafiar não significa ser arrogante nem impor ideias. Significa fazer as perguntas certas, aquelas que geram reflexão, que sacodem um pouco o status quo e que, muitas vezes, levam o cliente a dizer: “Nunca tinha pensado dessa forma.”
Por isso, em vez de nos perguntarmos “Quem sou eu para desafiá-lo?”, talvez a verdadeira pergunta devesse ser: “Se eu não fizer essa pergunta, quem fará?”
Porque, se em cada reunião o cliente concorda com tudo o que dizemos e nunca se surpreende, se não conseguimos fazer com que ele questione sua maneira de ver as coisas, se não geramos aquela conversação que o faz pensar diferente… talvez não estejamos agregando tanto valor quanto imaginamos.
Superar a síndrome do impostor não é questão de ter mais conhecimento ou mais experiência. É questão de entender que nosso papel não é saber mais que o cliente sobre seu negócio, mas sim ajudá-lo a conectar pontos que ele não está enxergando.
É questão de aceitar que o desconforto faz parte do crescimento. Que, às vezes, desafiar é o maior ato de serviço que podemos oferecer ao outro.
Então, deixo uma pergunta para reflexão: Quando foi a última vez que você desafiou com confiança o pensamento de um cliente?
Adoraria ler suas experiências. Isso já aconteceu com você? Conte-me nos comentários!
